Het begint al bij kleuters, die niet mogen knoeien, ze moeten binnen de lijntjes kleuren. Daar is men op teruggekomen, want dat doodt de creativiteit. Bij de overheid is men nog niet zover. Daar streeft men naar steeds efficiëntere werkwijzen, waardoor de burger er geen snars meer van snapt en ook aan niemand om uitleg kan vragen. Dat is ook het geval bij banken, zorginstellingen, telefoon- en energiemaatschappijen. Na veel zoeken op de website vind je een telefoonnummer van de klantenservice, die je dan weer verwijst naar de website waar alles makkelijk te vinden zou zijn. Wat iedereen meegemaakt heeft, is het minutenlang telefonisch in de wacht staan. Dan krijg je nog eens zeven keuzes met als eindresultaat dat je toch bij de verkeerde bent en weer doorverbonden wordt. Je kan ook een chatbot aan de telefoon krijgen, die dan je vraag niet begrijpt en vraagt of je iemand anders wil spreken, een andere robot dus. Herman Tjeenk Willink (81, PvdA’er) wijst al decennia op het tanende oplossende vermogen van de overheid en schreef er een boek over, Het tij tegen.
